“微客服”概念
继招行信用卡推出智能微信客服平台之后，近日，平安、中信银行都相继推出了类似服务。
8月7日平安正式宣布推出智能微信服务平台“我们已经把他们看作竞争对手。”招行的一位中层对经济观察报如是评价。
就在一个月前，中信银行也宣布推出了微信服务平台“包打听”。据悉，两家银行的微信平台所采用的开发模式都是技术外包，开发成功以后，由银行自身技术团队参与维护。
事实上，招行信用卡的智能微信客服平台推出以后，想搭上微信这艘大船的远不止平安和中信银行。
5月，浦发银行股东大会上行长朱玉辰透露自己正密集拜会两大互联网巨头阿里巴巴的马云和腾讯的马化腾。相关负责人亦告诉记者，招行微信客服平台推出之后，浦发信用卡中心紧锣密鼓地开展了微信平台的开发，预计9、10月份会上线推出。
兴业银行电子银行部人士也表示，正在开发微信平台。
除了深度合作的银行，交行、民生等多家银行也已经推出微信客服的订阅号。
招行“微客服”一经推出，引发股份制商行纷纷效仿，“微信客服”背后折射的究竟是一门什么样的生意经?
生意经
据招行相关负责人透露，上线时其微信客服所能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，目前服务项目已拓展增至94项，占总服务项目的85%。此外，招行微信客服的日均人机交互数已经达到20万通，而传统客服中心日均处理的人工电话也在20万通。“虽然这种新兴的服务模式对传统客服到底替代了多少，现在还无法给到一个具体数据，但我们确实看到微信绑定的账号中，来电咨询的比例有所减少。这说明微信对传统客服确实有所替代。”
而值得注意的是，相对于信用卡中心1万人左右的团队规模和3000名客服人员的配置，真正着力于微信客服的是个10人左右的团队。
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