招行卡的微信生意 备战互联网化

8月6日，微信5.0正式上线的第二天，招商银行(下称招行)信用卡中心微信公共账号用户突破200万，已经成为名副其实的最大微信号。这距离3月28号该账号正式上线，仅仅四个月。

招行相关负责人表示，目前，其信用卡微信客服所能完成的服务占总服务项目的85%，日均人机交互数也到达人工电话客户日均处理水平。

在这背后，其实是银行在借力互联网平台，重塑自身后台管理。

继招行之后，平安、中信也相继推出了类似服务。

合作始末

说到最初想尝试微信，招行信用卡中心副总经理彭千说，“信用卡和其他银行产品不一样，它是银行这个比较死板的行业里，跟衣食住行娱乐结合最紧密的一个产品。所以去年年初，当我们看到很多人在玩微信"摇一摇"、"漂流瓶"的时候，就产生了要去拜访微信的念头”。

当时是2012年1月，但是起初腾讯副总裁张小龙不愿见面。“张小龙觉得很奇怪，银行去找他做什么。但他是我们的用户，而且腾讯和招行总部都在深圳，员工用的都是招行卡，后来还是见了。”彭千回忆。

张小龙的工作习惯很有意思，每天下午大概三四点钟才进办公室。“我记得那天约的四点钟见面，我们到了以后，他还晚到了一会儿，穿着T恤牛仔裤就进来了，我们聊了一会儿，聊得很开心。但那个时候其实我们并没有想好具体要做什么，只是认为在某个不确定的时期会有一个比较好的合作，而且可能不是一种纯粹的利润驱动的合作。”彭千回忆。

去年7月，招行确定了用人工智能和微信的交互，部分替代传统呼叫中心的试行计划，成立了专项小组来完成相关推进，11月份，系统测试答辩完成，今年3月服务正式上线。

截至8月5日的数据显示，招行信用卡中心的微信客服平台的200万关注用户中已有162万人完成了信用卡验证。彭千透露，招行1900万信用卡用户每个月活跃度超过70%。以此数据计算，162万验证客户相当于其10%的客户总量。“我们和微信的合作，其实是从微信2.0开始的，当时还没有公共账号这个功能呢。”彭千说。

2012年4月，招商银行信用卡推出一些慈善活动，利用“漂流瓶”或者“摇一摇”产品来推广，而且收到不错的效果。其时微信正面临着和陌陌、米聊等同类产品的竞争，招行的活动也给微信的正能量形象加了分。“这使得我们和微信团队，加深了彼此的信任。”彭千说。