围绕客户需求，持续创新金融产品
招行构建了包括财富管理、零售贷款、信用卡、私人银行、电子银行在内的种类丰富、同业领先的零售银行产品体系。其中，“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、信用卡、私人银行等产品和品牌，均在业内具有广泛的影响力。
近年来，招行在同业中率先推出“随借随还”、“消费易”、“周转易”、“i理财”网上互动银行、iPhone版手机银行等创新产品，引领了国内零售银行产品创新的潮流。在财富管理产品方面，招行建立了涵盖货币市场、固定收益、权益投资、另类投资、境外投资等各种大类的完整而开放的财富管理产品体系。尤其是私人银行产品的盈利水平、发行规模和产品创新水平均居同业前列。在小微企业贷款方面，招行建立了包括抵押贷、配套贷、AUM信用贷、POS贷、小额信用贷、供销流量贷的六大标准化产品以及分行区域化产品在内的贯通企业与个人的完整小微产品制度。在电子银行方面，招行紧紧把握市场时机，加快了创新步伐。2012年推出了手机钱包、iPad银行、专业版超级网银跨行资金归集等令人耳目一新的产品，进一步提升了用户体验。
构建了全方位、立体化、高效率的渠道体系，挖掘服务潜能
招行紧紧抓住互联网兴起的机遇，率先在国内大力发展电子银行，通过“水泥+鼠标+拇指”的模式，走出了一条差异化的渠道建设道路，构建了包含物理网点、网上银行、电话银行、自助银行、手机银行、“i理财”在内的全方位、立体化、高效率的渠道体系，网点渠道效率和网均产能大幅领先同业。
2012年，网银专业版有效客户突破1000万大关，发展速度在同业中首屈一指。零售电子银行非现金业务替代率超过90%，遥遥领先于同业。此外，远程客户服务渠道屡获殊荣，连续8年荣获“中国最佳呼叫中心”，并获得“亚太最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等荣誉称号。
向国际化管理迈进，大力提升服务形象
招行通过制定统一的服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理，并建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。同时，招行通过柜面、电话和网络三大主要渠道，受理客户口头、书面、电子等方式的抱怨和投诉，在认真及时解决客户问题的同时，改进服务工作中存在的问题，不断完善的客户投诉管理体系。
为了解客户对服务的期待与服务差距，招行率先在国内银行业开展客户满意度测评，通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素，并聘请独立的第三方组织实施顾客满意度调查和研究，建立模型，形成“客户满意度指标体系”。从历年委托AC.尼尔森公司所做的调查结果来看，招行的客户满意度与国内同业比较，也有明显的领先优势。
据了解，“中国顾客满意度调查”是由国家质检总局下属的中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学联合发起，是目前业界公认的权威调查之一。此次“中国顾客满意度测评”面向全国31个省(区、市)的200个城市，完成调查样本6.6万余个，通过“中国顾客满意指数模型”从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量展开分析测评，真实反映了当前市场上消费者的认可情况。
已有0人发表了评论