近日,由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示,在银行服务类中,招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评,连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。
招行作为国内银行业服务标杆之一,通过不断完善客户分层服务体系,加强服务创新,客户满意度一直领先于同业。多年来,招行秉持“因您而变”的理念,从客户需求出发,不断变革和发展,在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和内部管理等多方面入构建了服务体系化的竞争优势,树立了行业优质服务的良好口碑。
坚持贴近市场,不断革新服务方式
招行将优质服务作为安身立命之本,多年来,率先于国内同业开展了关键性的服务改进。当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时,招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶,实施了站立服务、微笑服务和上门服务。
上个世纪90年代中期,招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等,进一步完善了柜面服务流程,全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设,大大提升了服务效率。针对客户日益增长的理财需求,招行不断细分市场,推出差异化、个性化的服务,形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系。当年的这些服务改进,受到社会各界的广泛赞誉。
近年来,招行顺应客户理财需求的变化,大力发展财富管理,建立了完整、领先的财富管理体系,致力于为客户提供最优质的理财服务,打造中国最好的财富管理银行。
持续打造专业、高素质的服务团队
专业化的服务能力已经成为决定银行服务竞争力的重要因素。为提升专业化水平,招行不断完善业务管理体系,推动前中后台相分离,打造了一支数量充足、综合素质高、专业能力强的专业团队。
在《福布斯》“2012年中国优选理财师全国50强”评选中,招行有18名客户经理入选,以36%的占比高居国内金融业榜首。在财富管理方面,2012年,招行成立了“财富管理投资决策委员会”及下属三大产品工作室,将研究、产品开发与资产配置策略紧密结合,进一步提升了财富管理专业能力。各类财富管理产品也赢得了客户的广泛欢迎,销售量位居同业前列。
招行私人银行为客户提供了顾问式的服务,是目前国内私人银行中在顾问服务体系上最为完善的银行。招行在私人银行工作方法、产品体系、管理运营等方面的工作获得了同业、客户、市场的一致肯定。
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