招行服务何以服众？排队时间少 服务人性化

如果问身边人有无招行银行卡，相信99%的人都会说，“没有就out了”，因为“不管你有或者无，招行‘排队时间少、服务人性化’就摆在那里”。

近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。

因为工作关系，多年来笔者也一直在跟踪各家银行的服务，最终的结果是，办理银行业务尽管有各种理由选择其他行，但是最终的结果总是招行。

因为在招行，能时时感觉到“作为顾客，你被尊敬”，“有一种在‘海底捞’用餐式的舒服存在”。或许是“因您而变”的理念，也许是其服务团队、金融产品、渠道体系等多方面构建了服务的体系化。

比如，当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时，招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务和上门服务。

上个世纪90年代中期，招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等，启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设。针对客户日益增长的理财需求，招行形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系。

近年来，招行顺应客户理财需求的变化，大力发展财富管理，建立了完整、领先的财富管理体系，致力于为客户提供最优质的理财服务，打造中国最好的财富管理银行。

在财富管理方面，招行新成立了“财富管理投资决策委员会”及下属三大产品工作室，将研究、产品开发与资产配置策略紧密结合，构建了包括财富管理、零售贷款、信用卡、私人银行、电子银行在内的种类丰富、同业领先的零售银行产品体系。其中包括“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、信用卡、私人银行等产品和品牌。

全方位的产品提供也是招行“粘”住客户的武器之一。近年来，招行在同业中率先推出“随借随还”、“消费易”、“周转易”、“i理财”网上互动银行、iPhone版手机银行等创新产品。在财富管理产品方面，招行建立了涵盖货币市场、固定收益、权益投资、另类投资、境外投资等各种大类的完整而开放的财富管理产品体系。

尤其是私人银行产品的盈利水平、发行规模和产品创新水平均居同业前列。在小微企业贷款方面，招行建立了包括抵押贷、配套贷、AUM信用贷、POS贷、小额信用贷、供销流量贷的六大标准化产品以及分行区域化产品在内的贯通企业与个人的完整小微产品制度。