七天接电话逾百万 工行电子银行成假日服务主力

2013年的春节，李蕊过得特别充实。作为中国工商银行电子银行中心的一位客服代表，春节长假期间她有好几天都坚守在工作岗位上，通过电话为全国各地拨打95588的客户提供热情周到的服务，帮助他们在节日期间解答各类业务咨询，办理各种金融业务。李蕊告诉记者：“虽然没能在节日里多陪陪家人，可能听到客户在电话那边说一声谢谢，心里也特别高兴!”

和李蕊一样，在刚刚过去的春节假期中，工行全行有4400多名电话银行客服人员坚守岗位，接听了超过100万通客户拨入的电话，其中有90%的电话是在20秒之内接通的，用优质高效的服务为广大客户带去了实实在在的春节祝福。

据介绍，近年来工行将大力发展电子银行作为提高服务水平、改善客户体验的重要手段，下大力气提升电子银行的服务能力和服务质量。为缩短客户拨打电话的等待时间，工行不断充实客户服务力量，截至2012年底全行电话银行坐席人员已增加到近6300人。目前，工行电话银行的日均接听量已近40万通，业务量和接通率均居于领先水平。为提高服务质量，工行实施了严格的质量检验管理机制，通过全面的业务培训帮助客服代表提高岗位技能和服务质量。

在持续完善电话银行服务的基础上，工行还根据客户的需求加快推广和优化短信银行服务。据了解，工行短信银行操作十分简便，客户仅需将问题编辑成短信发送至95588，短信银行即刻便能将准确的回复送抵客户手中。截至2012年底，工行短信银行已吸引1800余万客户使用，累计回复客户短信数超过6000万条。为继续优化此项服务，工行还在国内银行中率先推出了手机短信银行客户端，可以支持使用安卓系统的各类品牌的手机以及iPhone系列手机。除了继承短信银行原有的方便快捷等优点之外，工行短信银行客户端还具有功能丰富、页面友好和使用流畅等特点。该客户端目前设有账户查询、转账支付、工银信使、金融信息、客户设置、热点功能、信用卡服务等9大功能模块，为客户提供业务咨询、账务查询、业务定制和金融交易等全面的移动金融服务，提升了短信银行服务的友好性、易用性和自助性。