“当大部分人还在网点排队交电话费的时候，我就已经开始用网上支付了。”刘小姐一边熟练地使用工行网上银行支付春节回家的火车票款，一边谈她的“移动银行”经历。作为一名办公室白领，刘小姐很难抽出时间到银行网点办理业务。“我现在一年能去一两次银行网点就不错了，其他都是用网上银行、手机银行或者自助银行自己搞定。”
像刘小姐这样自己“搞定”银行业务已经越来越成为当下的流行趋势。作为国内最早开办电子银行业务和市场份额最大的银行，工行提供的客户渠道使用数据也证明了这一点。据统计，2012年工行电子银行的交易额达 333万亿元，比上年增长17.2%，累计办理的业务笔数达370亿笔，同比增长21%。工行电子渠道完成的业务量在全部业务量中的占比已达到75%，这意味着每4笔业务中就有3笔是通过电子渠道办理的。
工行相关负责人告诉记者，目前该行已经构筑了包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行等在内的渠道体系，每年创新推出上百个电子银行新产品，并创造了企业网上银行、95588电话银行、U盾、口令卡等多个行业第一。目前仅工行的个人网上银行就能够为客户提供账户管理、转账汇款、缴费站、个人理财、外汇交易、证券交易、基金买卖、贵金属投资、网上贷款、工银信使等23类400多项服务，使客户足不出户就可以轻松办理绝大部分银行业务，真正将工行从“您身边的银行”转变为了“您家中的银行”，成为国内产品功能最丰富的电子银行。
为了让自身的客户服务水平持续领先，工行还顺应手机通讯和移动互联网快速发展的趋势，大力推广移动金融服务，有力地促进了电子银行业务在新兴移动载体和高科技平台上的延伸和推广。工行在业内率先全面整合并整体推出了“工银移动银行”金融服务，涵盖了短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、WindowsPhone手机银行、iPad个人网银、苹果电脑版个人网上银行、企业手机银行等一系列移动金融产品。以最受客户青睐的手机银行功能创新为例，工行充分发挥移动终端的定位功能，为客户在线提供银行网点位置、工作时间等实用信息及导航指引，并积极运用移动终端重力感应、多点触控特性让客户获得更加便捷和时尚的操作体验。目前工行手机银行业务正呈现出爆发式增长态势，截至2012年末，该行手机银行客户数已超过7000万户，较上年同期增长近55%，交易额增长了近16倍。
业内人士认为，当前电子化的金融服务已经成为发展潮流，很好地实现了客户交易模式和服务方式的转型。通过使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等电子银行服务渠道，很多人逐渐养成了不到银行网点办理金融业务的消费习惯。这样既极大地方便了客户，减少了客户在网点的等待时间，节约了往返交通成本，提高了服务效率，又大量减少了银行柜面办理业务过程中的纸质凭证和其他资源消耗，在推进无纸化金融服务方面发挥了重要作用。工行正从一家传统银行变身为一家“鼠标加水泥”、电子银行渠道与物理网点渠道并驾齐驱的现代化银行，在提升银行服务客户能力和水平的同时，也引领着银行服务进入电子金融、绿色金融的发展阶段。
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