愿化春雨细无声 甘为烛炬尽燃烧——大堂经理谢蓝玲

从一名普通柜员到大堂经理，一路走来，谢蓝玲同志始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、娴熟的技能迎接每一位客户，谱写了一曲“爱岗敬业，优质服务”的动人之歌，曾多次被支行评为优秀员工，并先后获得泉州市银行协会服务明星、工商银行泉州分行优质文明服务先进个人、工商银行泉州分行十佳大堂经理等荣誉称号;同时她还利用工作之余，踊跃参加该行组织的各项活动，弘扬爱岗敬业、爱拼敢拼的精神，进一步展现了工商银行员工良好的精神风貌和团队协作精神，所参加的团队先后获得工商银行泉州分行2009年文艺汇演三等奖、2011年文艺汇演二等奖、2012年 “员工行为规范教育活动知识竞赛”团体二等奖等荣誉。

作为一名大堂经理，谢蓝玲同志深深认识到自己的岗位职责就是要坚持客户至上的服务理念，主动热情地为客户服务，充分发挥银行服务代言人和形象塑造者这一特殊作用，以高效优质、文明规范、周到满意的大堂服务，妥善解决客户在网点现场出现的种种问题：当客户孤助无援时给予善解人意的眼神，焦虑烦燥时给予亲切友好的微笑，迷茫困惑时给予专业的指导和建议……时时为客户提供超预期的服务。

熟悉的业务知识、规范的服务礼仪是服务的基础。谢蓝玲同志深知大堂经理是网点每天面对客户服务的第一岗，言行举止通常会在第一时间受到客户关注，因此要求大堂经理必需具备较强的综合素质。首先要熟练掌握银行的金融产品和专业知识;其次在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，同时还要具有较强的现场管理能力、观察力和应变能力，具有较强的亲和力和良好的沟通能力。为了适应不同客户群体的业务需求，全面地向客户解答，引导客户以最快的时间办完业务，她长期坚持学习专业知识、了解新产品，系统全面地掌握综合业务知识及营销技巧;同时注重加强自身职业道德修养，认真、专注地履行岗位职责、兢兢业业，对偏、难、新的业务，从不推、拖、拒，总是及时主动地迎难而上，争取以最短的时间给予引导、给予解决，以熟练的专业知识和操作技巧，高效地服务好每一位客户，得到了客户的一致好评。

营业大厅就是她的阵地。每天早上，谢蓝玲同志总是提前15分钟到达营业网点，对内部环境进行检查和清理：地面、桌椅、柜台等有无灰尘;叫号机、自助设备、显示屏等机具是否正常运行;报刊、宣传资料、业务凭条、笔、纸、老花镜等各种便民措施等是否摆放有序、齐全、可用等。整理完毕后，她总是以端庄的仪表、饱满的精神，面带微笑地站在大门口迎接第一批客户的到来，在给予亲切热情的问候之后了解客户需求，再根据客户需要进行引导;对于那些需排队等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸然后对他说：“你好!你需要稍等一会儿，请先喝杯水吧!”等客户办完业务后她会真诚道一声：“欢迎光临，请慢走!”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务，阳光般灿烂的笑容，总能让客户有宾至如归的舒心和惬意。当遇见挑剔、急躁的客户，她总是耐心的解释，从容的解决问题。有一次，一位中年男子到柜台存水电费，柜员发现其中有一张面值100元的人民币是假币，就当面收缴，并在该假币上加盖了“假币”戳记。这时客户怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给他看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此客户更加恼火了，在营业大厅大声地斥骂，面对这样一个尴尬的局面，谢蓝玲同志主动迎上前，把这位客户引领到了大厅的另一旁进行安抚，给客户倒了杯水，待客户情绪稳定后把人民银行的规定和这样做的原因告诉客户，并用人民币宣传折页一一地教客户如何辩别，直到客户表示理解，满意而归。她曾说：银行业竞争的法宝，就是“服务+细节+高效率=成功”。在实践中，她善于疏导、识别和发现优质客户，并根据不同的客户群体，向客户推荐我行的相关产品，耐心细致地教他们如何使用，对小额存取款、转账汇款等业务则引导自助银行区进行办理，通过充分利用自助机具来拓宽服务渠道，减轻柜面压力，在较好地完成银行卡存取款分流率和可转账分流率指标的同时也提高了客户满意度。服务出成绩，谢蓝玲同志的真心热情服务迎得了广大客户认可，也得到了客户们的大力支持，每个月她在揽存、理财产品、三方存管、基金、信用卡、保险、理财金卡、商友卡、电子银行等各项业务中都取得不斐的销售业绩。

“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”，谢蓝玲同志用自身的言行深化着服务的内涵，在平凡的岗位上诠释着工商银行“工于至诚，行以致远”的价值理念，用实际行动把“工商银行——您身边的银行，可信赖的银行”的品牌形象植入到广大客户心中。服务无止境，她还在朝着更高、更远的目标迈进。