工商银行南安诗山支行“五步法”抓服务

今年来，工商银行南安诗山支行结合“转型促发展，文化聚人心”主题教育活动，本着“业务发展，服务先行”的经营理念，从服务细节入手，通过“微笑、技能、沟通、协作、满意”五步法，创新服务新举措，在推动服务工作再上新台阶的同时，各项业务得以快速发展，多项业务指标名列工商银行南安支行全辖榜首，各项存款尤为突出，截止9月末本外币存款比年初增加6200余万元，完成序时任务的112.45%，主要是储蓄存款增加6000多万元，完成序时任务157.3%，实现总存款、储蓄存款增量同业占比第一。该支行的主要做法是：

一、出好微笑牌。微笑，是自信的一种宣示，是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。该行充分运用柜台这一窗口，努力做好“三声服务，微笑服务”，微笑迎接每一个客户，在柜台上做到:来有迎声，问有答声，去有送声，以发自内心的微笑，良好的精神面貌诠释了银行的管理水平和形象，和客户进行最真诚有效的沟通。

二、练就技能功。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你的微笑服务也无法得不到客户的认可。该行认识到只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。因此，业务基本功的训练是该行常抓不懈的必修课，经过长期的技术练兵，该行员工都有比较过硬的业务基本功。

三、善用沟通术。用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。在一些小小的细节之处，它体现的不仅是员工个人，而是行处的整体形象。所以该行注意引导员工从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，与客户沟通互动，争取把工作做得最优最好。

四、过好协作关。相聚在工行这个大家庭中一起工作和学习，是缘份，同事间应互帮互助，团结共事，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做得更好。在日常工作中，该行从各个岗位实际出发，在服务工作中实行“首问负责制”，做到分工协作、分工不分家、补台不拆台，前台能办理的立即办理、能营销的主动营销，不能办理的或需要客户经理等人员营销的及时推荐反馈，发挥了同舟共济的团队精神，为完成各项任务提供了有力保证。

五、追求满意度。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务，达到高品质服务、客户满意是该行追求的目标。为此，该行注重服务细节，从细处着手，对高端客户或老客户，要求员工通过日常的刻意记忆，主动打招呼，准确称呼其姓氏与职务，使其产生被重视的感觉，拉近“距离”，进而提高业务营销成功率。对第一次接触的新客户，主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来工行办理业务的内在冲动。

牢固的优质服务观念，扎实的业务基本功，良好的服务技巧，主动捕捉优质客户信息并及时报告反馈、紧密协作的团队意识，用心的服务，使该行客户满意度大大提高，在创建客户最满意银行工作中迈出了坚实的步伐，为经营业绩的提高打下了基础。