工行莆田分行持续解决客户排长队问题作为提升营业网点服务质量、落实“满意在工行”举措为重要突破口，以重点区域、重点网点、重点问题的率先解决，带动全辖排长队问题的根本性缓解。
一、加大网点服务效率的监测考核力度。一是通过推广周报制度，对新版排队叫号机投产进度予以通报，加大设备推广力度。二是依据排队管理系统报表数据将各行超时等候网点占比、超时等候客户占比等监测数据纳入对二级分行行长和网点负责人的绩效考核，强化排长队问题的解决。三是督促各行以系统推广为契机，抓紧建立健全相应工作机制，实现对排长队问题的实时监测、量化管理和预警响应，并按季向省分行报送排长队问题分析报告。
二、加强网点劳动组织管理，促进服务资源的高效配置，实现网点整体服务承载能力的提升。督促各行加强对网点客户流量的监测分析，依据峰值分布，加强网点劳动组合和排班管理，通过错时上班制、弹性工作制等办法，促进窗口开工数量与业务量的科学匹配。同时,加强窗口交接班管理，通过低柜进高柜、二线到一线、错时就餐等办法，切实解决好员工午餐期窗口开工不足而引发的排长队问题。
三、加强网点服务人员岗位履职能力建设。明确网点负责人是网点服务工作第一责任人，必须认真落实网点负责人坐班制。督促各行进一步明确大堂经理服务职责，规范大堂经理工作流程，调整大堂经理考核重点，使大堂经理从繁重的营销任务中解脱出来，更好地进行分流引导和大堂服务管理。同时，加强对大堂经理配置及服务履职的专项督导检查。按照总行覆盖率和在岗率双100%这一标准配齐所有网点大堂经理，建立尝试引入大堂引导员有利于大堂经理充分履职和大堂制胜战略有效实施的机制。
四、建立重点网点优质服务各级行领导挂牌督导制。由上级行行长、服务工作分管行领导、服务牵头管理部门和相关部门的主要负责人对辖内排长队问题最严重的网点进行挂牌督导，确保重点网点排长队问题的有效缓解。同时，积极尝试各级行本部部室“服务包点、员工体验”，进一步加强对媒体集中区域以及高端客户集中、关注度较高的重点网点的督导和推动，以重点网点、重点区域的率先解决，带动全辖排长队问题的根本性缓解。
五、提升多渠道客户服务能力建设。引导客户充分利用自动柜员机、自助终端、网上银行等电子设备，自助完成小额取款、转账、汇款、缴费等业务种类，持续降低柜面业务可分流率，全力缓解柜面压力。
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