工行莆田分行非现场视频服务检查 提升服务质量

工行莆田分行充分发挥非现场视频检查“覆盖面广”、“穿透力强”、“实施跟踪”的功能，真实公正了解并有效督导营业网点人员服务规范、服务效率、岗位履职、基础管理等常态化工作的执行情况，对辖内营业网点进行了定期不定期非现场视频检查。

检查采取集中调阅监控录像的方式进行，随机抽取了辖内文明规范服务示范单位、金融服务样板店、部分重点区域重点网点、郊县网点的营业网点大堂和窗口两个区域的录像资料，通过对固定时段的监控录像回放，提出进一步要求：

一是要加强员工行为规范化管理教育。各网点必须按照总行《营业网点服务规范指引》的要求，加大对营业网点服务环境、服务效率、服务技能、服务纪律、服务礼仪、服务道德、岗位履职等方面的常态化管理，通过开展员工服务规范化学习、行为规范化自查、客户满意度评价等活动，切实提高一线员工服务质量和服务水平，营造良好的服务氛围。

二是要着力提高员工热情服务、主动服务意识的教育和引导。加大对一线员工现代化商业银行职业道德素养的教育培养，从观念、理念和行动上激发员工从内心深处对“服务是生存之本”的认识，摒弃被动服务、勉强应付、无声服务和冷漠服务的不良工作状态，在为客户办结业务、解决问题的同时，努力向客户传递关注、关心、尊重的良好知觉体验和情感体验，提高客户满意度。

三是要切实发挥标杆网点的服务示范引领作用。获得各类先进荣誉的服务标杆网点，日常服务管理必须要高标准、严要求，必须充分发挥优质服务示范引领作用，典型引路，以点带面，推动全辖营业网点整体服务水平的持续提升。

四是要保持营业网点服务管理的持续性。无论是日常工作日、周末休息日还是法定节假日，无论是城区支行、县域支行还是偏远网点，基础服务规范都不能打任何折扣(包括晨会组织、行长值班、满时点营业、大堂经理和安保人员在岗履职等)。

五是要充分发挥服务考核的“指挥棒”作用。要求网点进一步完善服务考核，奖惩并举，奖罚分明，促使辖内营业网点进一步提高规范服务的主动性、自觉性，有效推进整体服务质量提升。