在YC创业课上一讲，历任Google与Facebook的推广大牛Alex Schultz坚定了“用户留存很重要”的信念。这一讲，就由Wufoo的创始人Kevin Hale继续这个信念，说说怎样才能让用户喜欢你，爱上你，依赖你!用户与产品的关系，也是现实中人与人的复刻，爱是相互的，所以，要先让用户感受到你热切的爱，全员客服或许是个好主意。
文章由云启创投投资经理曲凯整理，有删节。
YC 创业课的第七讲请来了 Wufoo(一款免费的表单设计工具，后被 Survey Monkey 收购)的创始人 Kevin Hale。数据显示，一家创业公司在退出前的平均融资额度约为 2500 万美金，退出时给投资人带来的回报平均为 6.76 倍，而 Wufoo 一共只融资了 11.8 万美金，却在退出后给投资人带来了近 300 倍回报。Kevin 这次讲座就从“怎样做一款让每个用户都喜欢的产品”入手，来给大家讲 Wufoo 有哪些与众不同的地方。
就像约会或婚姻，经营与用户的关系是第一位
Kevin 认为增长其实从本质上来看很简单，就是转化率和流失率的差值，这两者最后相差的部分也就是网站的增长，很多人会关注转化率，却不那么关注流失率，但实际上降低流失率是更高效的促进增长的方式。很多人会从很理论或很量化的角度来研究和讲解增长问题，而 Kevin 则会从更人性化更感性的角度来讲这个事情。
KevinHale 的生意观是，如果要赚到一百万，首先要专注在怎样为用户创造价值，获取到第一个用户并赚到那第一块钱，而之后的事情就都会顺其自然了。为了做到这点，Wufoo 一直努力在做的事情就是和用户建立一个良好的关系，这种产品和用户的关系也是现实生活中人和人之间关系的一种复刻，比如新用户对于产品来说就是一种约会的关系，而老用户则是婚姻关系。
在约会上，人们在意的或者说最后能记住的就是很多的“第一印象”，比如那个人第一次的着装打扮、言谈举止等等，对于产品来说也一样，真正重要的是“首页”、“落地页”、“价格信息”、“登陆注册”、“第一封邮件”、“第一次售后服务”等等给用户的第一印象，这些印象决定了是否能够让用户留下。而当时间久了之后，一些本来令人讨厌的东西会变得更生活化和不那么重要，就像你用人人网足够久了，哪怕它各种地方都很恶心，也还是离不开了(或至少不是离开的决定性原因)。Kevin 还举了其他几个例子，比如 flickr 的登录按钮文字(GET IN THERE，而不是 LOG IN)等来说明一个好的产品可以是有性格和有情绪的。
在婚姻中，夫妻也总会吵架，而吵架的原因不外乎是金钱、孩子、性、时间等，相对应的这几点也可以用到客户服务中，比如以上几点可以分别对应价格、用户的客户、产品性能、产品结构等。
大家一起做客服，产品才可能有爱
之所以这么重要，是因为如上图中每个重要的可能丧失用户的环节中都有客户服务的踪影。如果能把客户服务做好，才能把用户留存率提高。而现实情况中，工程师和设计师都被从客户接触中剥离开来，只是埋头设计或实现产品，这就导致了客户服务中产品本身薄弱的一环。但如果一个公司能把所有的产品制造者都变成最终的客户服务者，那么这个产品就有可能是一个真正有爱的用户需要的产品。(用户本身被当作了 RD 的 QA)
Wufoo 内部是所有员工轮流进行客户服务的，他们一共有 50 万个客户，500 万个终端产品使用者，一周内解决大约 400 个问题，要发送大约 800 封邮件，而平时工作日的问题反应时间为 7-12 分钟。Kevin 举了很多例子说明客户服务的重要性和 wufoo 在这方面的事件(比如每周寄手写感谢信给用户等)。最后 Kevin 以哈佛商业评论的一篇文章中的观点为结束：
世界上有且只有三种方法可以帮助你达成市场统治者的地位，一是最好的价格，二是最好的产品，三是最好的综合解决方案，这三种是平行的可以任选其一。其中，选择最好的价格就要在供应链和物流等环节上下功夫，选择最好的产品就要专注于 R&D，而最好的综合解决方案就是要和消费者亲近，就像所有奢侈品牌在做的事情一样。第三条路的好处是这是条所有人在所有阶段都可以选择的路，它不需要过多的钱或人，却能最终达成一样的效果。
问答:
1)如果有很多种顾客，他们的需求不一致怎么办?
答：把重点放到你最重要的顾客群体上
2)怎样处理花费精力最好产品与做其他事情(如销售，推广)的关系?
答：销售、推广等是产品做的不够好的时候要交的税，最理想的还是做好产品，给用户一个好的故事，让他们帮忙进行口头传播。
3)怎样确定企业和产品的发展方向?
答：通过客户服务和用户反馈看人们需要什么。当然用户们会要求各种东西，你的任务就是找到深层的原因，找到他们真正想要的。
4)怎么看待 Hackathon?
答：Hackathon 一般是你花 48 个小时在一件你非常有激情的事情上，但最后 99% 的东西都不会真的被做成产品。所以 Wufoo 做的事情叫做“King of the day”，在这天里一个员工被随机抽中，然后他可以让全公司的人一起做一件事情，用两天的时间完成并上线。
5)你们都在家工作，怎样确保公司正常运转?
答：Wufoo 把必须要开的会议固定在周五的下午，其他的时间都要充分尊重员工，因为如果一个人真的花费三天的时间在一件事情上，他的效率可以达到非常高。Wufoo 甚至有一个 15 分钟法则，就是说在 15 分钟内不能通过电话等沟通解决的问题都要被放到周五的半天的会议中。
6)你怎样从招聘端确保找到适合在家工作的人?
答：一般都是先从一个side project，以合约工的形式开始。先让他们做一个月左右的小项目，就知道他们各方面的情况了。Wufoo从来不只通过面试招人。
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