案例
易瑶是一个著名品牌的零售经理，有次打电话询问店铺头天的销售业绩怎么样，因为当时是淡季，业绩都不太好。易瑶问了一个二级城市的几个店铺，都说不好，同一个城市有两家店都是一天只做了几百块钱，甚至还有一家是没有开张的。但另一家店铺，易瑶问做了多少，他们很自豪很有底气的告诉我：三万八千元。易瑶就问，几个顾客买的，员工告诉她，只有一个顾客。易瑶问，卖的什么?是不是团购?答曰不是。易瑶说，那肯定是老顾客。员工惊讶，你怎么知道?
在我们的销售淡季，往往你会发现，真正能够给我们的销售带来惊喜的，往往就是我们的老顾客。
满意的顾客是我们最大的资产，最好的广告，最棒的宣传员!
例如，我有一个朋友，曾经购买过一个品牌的内衣，结果穿了之后觉得品质非常的好。回来之后就向公司其他的同事推荐，结果半年之后，我就听说，他们公司的女孩子穿的都是同一个品牌的内衣。不用说当然是我那位朋友的宣传之功了。
但如果你没有让顾客满意，得罪了顾客，那损失也是非常大的。
分析
有一条著名的“250定律”。——在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。每个顾客的背后都有许多的你的潜在客户，他们都在看着你对最前面的那位客户的言谈举止，而从中来决定你的退路。
在我的培训课堂上，我曾经常问我的学员一个问题：顾客是什么?
有的说是衣食父母;有的说是朋友;有的说是上帝;有的说是镜子;有的说是博弈对手;有的说是猎物，有的说是人民币……顾客是老板，因为他可以开除任何一家公司，方法就是永不惠顾!
所以我们要想尽一切办法，不要得罪这个“老板”，而且还要让这个“老板”经常光顾。
如果想让顾客经常光顾，就需要建立顾客的资料，记住顾客，和顾客保持良好的联系，从而才能够让顾客有下次成交的可能。
但是，我走了全国几百家店铺，看到的顾客档案都是什么样子的呢?
姓名，电话，顶多还有一个货品需求，其他就没有了。
一眼望去，都是王小姐，135********，李小姐，138*********问店铺的导购，知道这个王小姐是谁吗?导购一脸迷茫，不知道是上周来那个还是上个月来那个，因为王小姐太多了。只有这种简单数据是无法识别的，从而也让这个顾客档案的资料变得可有可无。所以说，很多店铺的顾客档案也有做，但做得远远不够。店铺开了一年了，你有多少老顾客的光临呢?有多少是固定来消费的呢?对到店光顾的顾客，有多少是你可以熟悉的叫出名字?又有多少是你的朋友呢?又有多少你对他的资料了如指掌呢?很多店铺的顾客档案也有做，但做得远远不够。
我们来看一下以下有关美国著名的推销员乔·吉拉德的资料。乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。
乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。
乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”
乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。
乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。
正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。
乔.吉拉德的做法可谓是经典之至，任何一个人的成功都不是平白无故的。乔.吉拉德之所以成其为世界上最伟大的推销员，他付出的也比普通的推销员多很多很多倍。
锦囊一：傻瓜服务
相机有傻瓜相机，不需要调试太多的按钮，只需要一键启动，就可以摄入美丽的画面。而傻瓜服务亦是如此，不需要客户花费太多的语言，不需要客户去填写一页页密密麻麻的详细资料，只需要通过导购和顾客的沟通，用自己的头脑去判断，自发自动自觉的帮客户描述和记录属于这个客户的vip个性化档案。
首先我们有一点是有共识的，一定要建立起完整的可识别的顾客档案资料。
这套顾客档案中，不只有顾客的姓名和电话，还应该有顾客的体貌特征，身高体重，尺码，年龄爱好、性别、职业、家庭成员等等。
那么这套资料怎么做呢?应该是在每个顾客成交之后，就快速记录下来顾客特征的关键词，在随身的便签本上记录。然后再统一整理到顾客资料档案中。并时时的温习，反复强化顾客的特征和姓名等，记住顾客。留住顾客的心!
例：北京当代商场，有一个顾客到某专柜购物，留下姓名，姓巩，就急匆匆离开。几天后，这个顾客又来来，在专柜随意浏览，导购热情上前，“巩先生您好，今天想选点什么?”巩先生非常惊讶，你怎么认识我?导购笑眯眯的说，前几天您在我们这里买了一件衣服，后来又赶着有事情，急匆匆就走了，我对您印象特别深。怎么样?上次买的衣服还合适不?巩先生一听，马上就有了一种亲切感。很快，就在导购的帮助下，又找到了心仪的商品。后来，在这1个月之内，巩先生来购买了5次之多，金额达2万5千多元。
又介绍朋友鼓励购买，并且成为了这个店铺的老顾客。
其实每个区域的消费群体都是相对固定的，所以，你如果想一直保持你的业绩，想在一个地区长远生存，就永远要记住，不是只做一个顾客一次的生意，而是做一辈子的生意。只要有我们这个店在，就要让这个顾客一直消费我们。眼光长远来看。让我们的店铺成为顾客的私人衣橱!
锦囊二：管家式服务
从进店到出店，从一次购买到二次购买、三次购买，专属于vip客户个人的vip专员贴身服务，像管家一样无微不至。从洗涤保养到穿着后的感受，从新品搭配信息到客户后期跟踪，坚守从一原则，让同一个管家为客户提供跟踪服务，从而让顾客体会到专属于个人的尊贵服务。
笔者所知道的某个品牌，就执行过“三三三”VIP忠诚计划。何谓“三三三”呢?就是在顾客购买商品后，三天回访使用情况，然后三周后再次确认顾客的满意度，三个月后再次提醒并问候，不间断的和包括保持良好的沟通和联络。这也就是所谓的结识新朋友，不忘老朋友。
锦囊三：给予顾客超越预期的惊喜
未来零售行业的竞争，vip顾客群体的销售贡献必然是业绩倍增的重要一项。
如果想要你的客户忠诚，一定要给予你的客户超出预期的惊喜。
在竞争愈来愈激烈的今天，客户对服务的期望也越来越高，能否满足并超越顾客的心理预期，决定客户是否愿意对你的品牌忠诚追随。
如果你的产品和服务都能超出顾客的预期，带给顾客预料之外的惊喜，顾客自然会选择你的品牌。
案例：报喜鸟的VIP俱乐部免费体检
来自河北的刘东益先生在成为报喜鸟VIP会员之后，对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣：黄河源头自驾游、体检，及其他一些团体活动。而对于刘先生来说，最重要的是莫过于让他坚持住了每年一次的体检。刘先生表示，过去由于工作较忙，虽然也会安排体检，但到了体检那一天有事或者说懒一下，就不去了。自从VIP俱乐部推出免费体检以后，公司的工作人员会提前一段时间就开始打电话或发短信提醒自己，体检前一天要打电话告诉你注意事项，第二天再发短信提醒不要进食等，态度超好，难以拒绝。现在他自己也开始越来越重视身体的健康问题。
亮点：关心客户的身心健康——超越客户的期待。
而早在2012年，劲霸男装就曾举行过群星云集的VIP明星夜：
劲霸男装VIP斯诺克大师全明星之夜
主办方：劲霸男装(上海)有限公司
时间：9月14日周五16:00-9月16日周日08:00地点：上海浦东新区浦东世博园区土耳其馆
简介：9.15日晚劲霸男装高管、世界级斯诺克大师塞尔比、特鲁姆普，著名主持人黄健翔，明星古巨基、劲霸全国VIP等出席还有很多品牌，也在做很多不遗余力的抢占市场的活动，给予顾客超越预期的惊喜……锦囊四：情感服务
情感是人类最基本、最易产生共鸣的感情，具有普遍性，所以我一再强调，服务的最高境界，真正最有杀伤力的，还是情感服务。能否走入到顾客的内心，真正和顾客进行情感方面的交流和沟通，了解顾客的真正需求，关注到顾客的内心，是我们在服务过程中取胜的重要因素。除此之外呢，定期联络，留住顾客的心。增加顾客来店频率可通过商品定期维护，知识培训，顾客生日礼物，VIP卡升级，新品上市礼物，周年庆回馈礼，微信营销、微博推广等等来实现。使顾客到店的几率增大，并尽可能延长顾客在店铺的滞留时间，从而可尽量在鼓励顾客多试穿，多选择，同时也增加店铺的人气。
正所谓钓鱼不如养鱼。持续的扩大VIP顾客的基数是每个品牌都在做的事情。在市场这个大蛋糕上，其实并不缺乏你的潜在客户，也就是我们所说的准VIP客户。关键是谁去做了，谁先做了，谁做到什么程度。让我们看一下英国航空公司的VIP服务做到了哪一步。
据近期台湾“联合报”消息，女星詹妮弗·安妮斯顿上周日本要搭英航的班机从洛杉矶飞往伦敦，为新片“全家就是米家”宣传;不料她的助理接到航空公司打电话贴心“警告”——安吉丽娜·朱莉也订了同班机的头等舱。他们担心，布拉德·皮特的前妻和未婚妻若同机相逢，恐怕场面会很尴尬，于是安妮斯顿特地改班机，晚一天才出发。
欧阳寄语：
成交，只是长期销售的第一步!
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